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记者：如何理解《规范》的性质和编制原则?

答：我们认为，《规范》应当服务于彰显法律援助制度价值，服务于监管民事行政法律援助服务质量。因此，《规范》的性质应当是一个事前标准，是提供民事行政法律援助服务的合格标准。律师等承办人员严格执行《规范》程序性和实体性要求，及时有效提供法律咨询及代理服务，那么提供的服务就是合格的。从这个角度讲，《规范》既是承办人员的办案指南，也是司法行政机关监管办案质量的依据。为此，我们在编制过程中，主要遵循了以下原则：一是简明适用。坚持问题导向，紧扣民事行政法律援助服务各环节和服务内容。严格按照法律、法规、司法解释和规范性文件要求，对民事行政法律援助服务提出指导性标准。二是科学规范。标准严格按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草，结构及内容符合行业标准要求。三是务实创新。充分吸纳各地民事行政法律援助实践成果和成功经验。

记者：介绍一下《规范》的适用范围和主要内容?

答：《规范》适用于全国民事行政法律援助工作的组织实施和监督管理工作。规定了民事行政法律援助的服务原则、服务类型、法律咨询、诉讼案件代理、非诉讼案件代理以及服务质量控制等要求，并明确立案及结案归档材料目录。主要内容包括：第1章规定了标准的主要内容及适用范围;第2章列举了标准正文中引用的行业标准和部门法规，以保证标准条款的可依性和可行性;第3章规定了标准适用的术语和定义，对民事行政法律援助、民事行政法律援助承办机构、承办人员、受援人的定义作出规范;第4章明确了民事行政法律援助服务的原则，即公正、依法、统一、效率;第5章明确了民事行政法律援助的服务类型，即法律咨询、诉讼案件代理、非诉讼案件代理;第6至8章规范了不同民事行政法律援助服务类型涉及的服务角色、服务流程及服务标准。为加强监管民事行政法律援助服务质量，《规范》第9章提出了民事行政法律援助服务质量控制的基本要求、主要形式，并明确了监督督导、旁听庭审、征询意见、质量评估、集体讨论、案件回访及满意度测评等具体要求，具有较强的操作性和指导性。

记者：为提高民事行政法律援助服务质量，确保为受援人提供优质高效的法律援助服务，《规范》对司法行政机关及法律援助机构、民事行政法律援助承办机构及人员、受援人作出了哪些规定?

答：首先，强调法律援助机构要依法履职。《规范》对法律援助机构在受理、审查、指派、结案等环节的工作内容、工作时限等提出了明确要求。例如，《规范》要求，受援人为未成年人或女性的，法律援助机构应优先指派熟悉未成年人或女性身心特点的承办人员办理。对群体性案件进行指派时，同一案件双方均为受援人的，法律援助机构不应指派同一承办人员或同一承办机构的人员。但受援人双方书面同意的，可指派给同一承办机构的不同人员。其次，规范了承办人员的服务标准。根据《规范》，关于咨询服务时限,对于信函咨询，承办人员应在7个工作日内作出处理决定；对于网络咨询，留言咨询问题应在24小时内进行解答，在线即时咨询问题应在5小时内进行解答。疑难复杂的法律问题难以当时答复的，可约期办理。关于代理服务，对承办人员在收案、约见受援人、调查取证、出席庭审、庭后工作、结案等环节的服务要求逐一细化，确保承办人员遵守法定程序，维护法律正确实施。第三，完善了保障申请人、受援人权利义务的相关措施。《规范》完善了对申请人、受援人的权利救济。根据《规范》，申请人或受援人对法律援助机构作出的不予法律援助决定或者终止法律援助决定，可向主管该法律援助机构的司法行政机关提出异议审查；司法行政机关应在5个工作日内出具答复意见书并送达异议申请人；对司法行政机关答复意见不服的，异议申请人可依法提起行政复议或行政诉讼。此外，为确保法律援助服务质量，《规范》规定了申请人、受援人的相关义务。例如，受援人咨询时应提供真实的必要个人信息，如受援人拒绝提供身份信息，承办人员应在咨询记录上载明。申请人申请法律援助时，如无法提供申请材料原件只能提供复印件的，应在承办人员指导下签署情况属实的书面承诺。在调查取证程序，根据举证责任，受援人应向承办人员提供所掌握的证据。关于终止法律援助，《规范》明确，如受援人拒绝配合承办人员开展谈话、签订委托协议、提交证据材料和参加庭审活动等，影响法律援助事项正常进行的，法律援助机构可以终止该项法律援助。